Digitalizar las relaciones con los clientes: ¿por qué y cómo?

La tecnología digital desempeña un papel cada vez más importante en nuestra vida cotidiana. El desarrollo de tecnologías cada vez más innovadoras no es ajeno a ello. La revolución digital también está teniendo un gran impacto en el comportamiento de los consumidores. Los consumidores, ahora hiperconectados gracias a Internet y las redes sociales, son cada vez más activos como consumidores y plantean mayores exigencias a los minoristas y las pequeñas empresas. La proliferación de herramientas de comunicación ha transformado la relación cliente-empresa. La experiencia del cliente ya no se limita al acto físico de la compra, sino que comienza mucho antes y continúa mucho después. ¿Por qué digitalizar las relaciones con los clientes? ¿Qué oportunidades ofrece? ¿No se corre el riesgo de deshumanizar la relación con el cliente? ¿Y cómo se pone en marcha un proyecto de digitalización? Una puesta al día sobre este tema de actualidad.

¿Qué significa digitalizar la relación con los clientes?

La transformación digital ha estimulado la creación de numerosas herramientas digitales que permiten a los consumidores obtener información en todo momento, estén donde estén. Gracias a los teléfonos inteligentes, las tabletas y otros medios digitales, están constantemente conectados. En consecuencia, tratan de obtener la mayor cantidad de información posible y, en particular, se empeñan en consultar las opiniones de los clientes antes de realizar cualquier compra.

La digitalización de las relaciones con los clientes se refiere a la transición digital que están emprendiendo las empresas para responder a las expectativas de los consumidores en materia de relaciones con los clientes. En efecto, estos últimos exigen a la empresa una experiencia de cliente óptima con una comunicación de alto rendimiento, que debe demostrar:

• escuchar
• responsabilidad
• transparencia sobre sus procesos y suministros
• pero también un seguimiento eficaz para garantizar la satisfacción del cliente.

Para responder a las expectativas de los clientes, los profesionales deben adoptar los distintos canales digitales. Esta evolución les permitirá desmaterializar los intercambios con sus clientes actuales y potenciales para mejorar la interacción y el recorrido del cliente.

La digitalización de los minoristas independientes puede llevarse a cabo a través de múltiples canales:

Este enfoque multicanal supone una pequeña revolución en el día a día de los comerciantes. Necesitan encontrar tiempo para gestionar estas nuevas herramientas con el fin de ofrecer una experiencia digital convincente al cliente. A menos que encuentren la herramienta adecuada que les permita digitalizarse al tiempo que les permite concentrarse en su actividad principal.

Nota: la digitalización de las relaciones con los clientes también puede basarse en conceptos híbridos. En este caso, utiliza tanto la tecnología digital como los canales tradicionales. Es el caso, por ejemplo, de la integración de botones "Click to Call" en los sitios web de las empresas, que invitan a los clientes a hacer clic para ponerse en contacto telefónico con el servicio de atención al cliente.
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¿Por qué digitalizar la relación con tus clientes? "4 razones

¿Te preguntas por qué digitalizar tu negocio? Digitalizar tu negocio es simplemente una cuestión de supervivencia. Es innegable que a las empresas locales les sigue faltando compromiso digital. Todavía están demasiado poco presentes (y activas) en Internet, las redes sociales y otros métodos de marketing digital. Sin embargo, estos nuevos canales de comunicación, lejos de ser extras opcionales, son palancas esenciales para cualquier negocio, incluido un negocio con una base de clientes locales. Acércate a las 4 razones esenciales por las que tu digitalización no puede esperar más.

<1# Diferenciarse de la competencia

Para una mayoría de franceses, el uso de herramientas digitales por parte de los minoristas independientes es demasiado bajo. Por ello, estas estructuras se enfrentan a la dura competencia de las boutiques de comercio electrónico, las tiendas franquiciadas, las grandes superficies y los mercados globalizados. Estos últimos son cada vez más capaces de reaccionar con rapidez y acortar los plazos de entrega, respondiendo así mejor a los clientes y sus necesidades.

La digitalización de su negocio local le brinda una oportunidad inesperada: la posibilidad de crear un vínculo con una clientela que conoce mejor que nadie. Esto sitúa al cliente en el centro de su negocio. Esto crea una relación única y emocional con la que ninguna plataforma de comercio electrónico impersonal puede competir.

Al digitalizar su negocio, marca la diferencia. Puedes establecer contacto con los clientes, desarrollar relaciones personalizadas con ellos para ofrecerles un servicio de atención al cliente inigualable... De este modo, sitúas la emoción en el centro de tu negocio y animas a tus clientes a darte prioridad frente a los grandes sitios de venta online.

Digitalizar tu negocio marca la diferencia.

Fidelizar a los clientes

Frente a diversas situaciones de crisis (Covid, poder adquisitivo...) y competencia, fidelizar a los clientes se revela como una de las mejores palancas para optimizar la rentabilidad y hacer crecer las ventas.

De hecho, fidelizar a un cliente es mucho más rentable que convertir a un cliente potencial. Menos costosa (hasta 7 veces más barata que convertir a un cliente potencial), la fidelización de clientes también rinde mucho más que un nuevo cliente gracias a:

Por supuesto, la captación de nuevos clientes también es un reto importante para el desarrollo de tu negocio, pero debes ser consciente de que tendrás que dedicarle más esfuerzo y presupuesto. Gasto que fácilmente podrías revisar a la baja, ya que tus clientes fieles son insuperables a la hora de atraer nuevos prospectos a tu negocio.

La captación de nuevos clientes también es un reto importante para el desarrollo de tu negocio, pero debes ser consciente de que tendrás que dedicarle más esfuerzo y presupuesto.

Convencer sin esfuerzo a nuevos clientes

Tus clientes fieles son tus mejores embajadores y tus mejores vendedores. Utilizando herramientas de digitalización, puedes aumentar sin esfuerzo tu número de reseñas positivas en redes y plataformas de reseñas.

Satisfacer a tus clientes te permite inspirar confianza a los clientes potenciales. De hecho, un cliente satisfecho puede animar hasta a 5 de sus contactos a convertirse en clientes. ¿Cómo se consigue esto? Gracias a sus opiniones, a los intercambios con amigos y familiares o a la difusión de sus comunicaciones, boletines informativos u ofertas de patrocinio a través de Internet o vía SMS, Facebook, Whatsapp...

El cliente se ha convertido en prescriptor.

Para aumentar la afluencia y las ventas

¿Ganas visibilidad? La gente habla de ti? Seguro que ganas clientes y aumentan tus ventas. Gracias a las redes, a tus mensajes personalizados o a tu sitio web, los clientes podrán explorar tu mundo donde quieran. Con una estrategia de marketing optimizada, un programa de fidelización de clientes auténtico, activo y personalizado, aumentarás el conocimiento de tu marca, la afluencia a tu tienda y aumentarás tu facturación al mismo tiempo.

Incluso podrá obtener visibilidad a gran escala, mucho más allá de su área local, si eso es lo que desea.
 

La digitalización de la relación con el cliente: ¿hacia la deshumanización?

Es posible que usted sea uno de los muchos minoristas independientes que siguen siendo reticentes a lo digital. Puede que piense que lo digital desencarna la relación con los clientes, que nada supera el intercambio "físico", cara a cara, en su establecimiento.

Sí, la digitalización no compite en absoluto con esa estrecha relación que has logrado construir con tus clientes.

Es más, la tecnología digital está demostrando ser un factor decisivo para la supervivencia de los empresarios minoristas físicos. En efecto, los clientes buscan el contacto, les gusta que alguien se tome el tiempo de responder a sus preguntas.

Puede que aún no lo sepa, pero digitalizar su punto de venta también puede ayudarle a mantener una relación sólida con sus clientes cotidianos.

Cómo digitalizar la relación con tus clientes

Lejos de desestructurar la relación que ha construido con sus clientes, la digitalización permitirá a sus clientes permanecer en contacto regular con la empresa local con la que han forjado un vínculo especial. La cuestión ahora es cómo digitalizar con éxito sus relaciones con los clientes de forma eficaz.

Mejora el conocimiento de tus clientes

Para fidelizar con éxito a tus clientes, primero tienes que conocerlos bien. Por ello, necesita encontrar una herramienta de digitalización que no solo le permita comunicarse, sino también recopilar información sobre sus clientes y analizar su comportamiento. En concreto, necesitas estudiar su recorrido digital:

• ¿Cuál es su canal de información y comunicación preferido? Correo electrónico, Facebook, WhatsApp, teléfono...
• .
• ¿A qué horas se conectan a Internet?
• ¿Qué buscan en tu web?
• ¿Cuánto tiempo pasan en sus publicaciones?
• ¿Cómo interactúan con tus publicaciones?

Pero también sus hábitos de compra:

• el número de veces que han visitado tu establecimiento;
• su cesta media;
• los productos y servicios consumidos;
• o las recompensas utilizadas...

Esto le permitirá adaptar sus actividades digitales y sus actividades dentro de su establecimiento para satisfacer plenamente a sus clientes. Unas herramientas de digitalización eficaces no sólo le permitirán comunicarse, sino también constituir un completo fichero de clientes y recopilar estadísticas estratégicas para dirigir su negocio.

Variedad de canales digitales para llegar al mayor número posible de compradores

¿Quieres estar en contacto y responder al mayor número posible de deseos de interacción de tus clientes? Esté atento a:

• los canales a través de los cuales sus clientes entran en contacto con usted
• .
• los que mejor funcionan en este momento a diferentes escalas y por sectores
• los que están resultando más eficaces para retener a tus clientes VS los que te permiten captar nuevos clientes

Y, no dudes en espiar a la competencia en cuanto a sus herramientas de digitalización.

Entre las herramientas de digitalización más eficientes de los últimos tiempos se encuentran:

SMS marketing: con un ROI incomparable para los puntos de venta físicos en comparación con otras herramientas. De hecho, una campaña de SMS presenta una serie de ventajas: una tasa de apertura óptima (en torno al 98% de los mensajes SMS), una cobertura máxima (con o sin conexión a Internet), una facilidad de implementación apreciable (sólo se tarda unos segundos en escribir).

Email marketing: con un ROI incomparable para los puntos de venta físicos en comparación con otras herramientas.

Email marketing: una herramienta eficaz, que sin embargo sigue siendo más difícil de poner en práctica para las tiendas físicas, debido a la necesidad de recopilar los correos electrónicos de los clientes y crear contenidos más exigentes. También hay que tener en cuenta que la fiabilidad de las campañas de emailing no siempre está a la altura, con una menor tasa de apertura y un potencial almacenamiento en el correo no deseado.

Las redes sociales: muy eficaces para ciertas generaciones, la comunicación por este canal permite una personalización apreciable de los mensajes.

El monedero móvil o monedero digital: esta opción permite desmaterializar su programa de fidelización y lanzar campañas de marketing personalizadas a través de notificaciones específicas en los móviles de sus clientes. Resultados notables en términos de ventas y frecuencia de compra.

La mensajería instantánea.

Mensajería instantánea: un medio ideal para facilitar los intercambios rápidos entre la marca y el cliente. Sin embargo, requiere una fuerte movilización de los equipos para garantizar una buena capacidad de respuesta.

La mensajería instantánea: un medio ideal para facilitar los intercambios rápidos entre la marca y el cliente.

El código QR: una herramienta perfecta para completar a distancia la experiencia del cliente en los establecimientos físicos proporcionando información sobre sus productos, su empresa, animando a realizar una compra y facilitando una serie de tareas (recopilación de datos de clientes, creación de tarjetas de fidelización...).

Códigos QR.

Dirigirse a los canales digitales adecuados

Al igual que dentro de una familia o entre amigos, no tienes la misma relación con todos tus clientes.

Por tanto, debes adaptarte a tus segmentos de clientes:

• el método de comunicación (SMS, correo electrónico, correo en papel)
.
• la frecuencia de sus comunicaciones
• el contenido de sus mensajes
.

Promoción, cumpleaños del cliente, concesión o expiración de una recompensa, renovación prevista de la suscripción de fidelización, cambio de estado... , los clientes demandan mensajes que tengan en cuenta sus necesidades específicas.

 

¡Encuentra las herramientas adecuadas para interactuar con tus clientes!

No hay nada como una experiencia de cliente satisfactoria para fidelizar o captar clientes. Así que para asegurarte de que satisfaces plenamente las expectativas, no dejes nada al azar.

La capacidad de respuesta es ahora uno de los criterios que esperan los consumidores. Así que lo mejor es que optes por herramientas que te faciliten la interacción con tus clientes y aumenten las oportunidades de que te recuerden.

Entre los medios de engagement que cumplen estos criterios están los programas de fidelización digitales que premian las compras, pero también la implicación de tus clientes: acción en redes sociales, apadrinamiento, responder a un cuestionario...

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