Chez la Ferme Elizaldia, on élève des cochons, on sale du jambon à l’ancienne… et désormais, on fidélise les clients avec des SMS.
Avec ses porcs élevés au Pays basque et ses charcuteries reconnues, la Ferme Elizaldia n’a jamais eu à courir après sa réputation. Pourtant, à l’heure où les parcours d’achat se fragmentent, fidéliser passe aussi par la donnée, la personnalisation, et la capacité à activer les bons leviers.
En 2023, l’entreprise familiale choisit donc de digitaliser sa stratégie fidélité. Mais pas question de bouleverser les équilibres. L’idée n’est pas de faire du digital pour faire moderne, mais de prolonger ce lien qui fait la force de l’enseigne.
Alors, comment mettre en place un programme de fidélité digital dans un écosystème artisanal et multicanal ? Comment concilier modernisation de la relation client et ancrage local ? Et quels résultats concrets espérer en seulement quelques mois ? C’est ce que nous allons voir.
Entre la qualité de ses produits, son ancrage local et sa maîtrise complète de la chaîne de valeur, la notoriété de la Ferme Elizaldia n'est plus à faire. Cependant, comme bon nombre de commerçants, elle ressent depuis quelques années le besoin croissant de mieux connaître sa clientèle et ses habitudes, d'une part, et d'entretenir le lien avec cette dernière d'autre part. Or, l’entreprise familiale se heurte à une limite : son ancien système de fidélité.
La carte à tampons utilisée jusque-là ne permettait ni de collecter de données ni de personnaliser les échanges. L’entreprise avait besoin d’un outil moderne, évolutif, et surtout compatible avec son organisation en réseau de boutiques, de marchés itinérants et de vente en ligne. C’est dans ce contexte qu’Elizaldia a fait le choix d'un partenariat avec ZEROSIX pour mettre en place un programme de fidélité digital sur mesure.
Créée en 1983 à Gamarthe, au cœur du Pays Basque, la Ferme Elizaldia est une exploitation familiale spécialisée dans l’élevage de porcs (Piétrain et Duroc), la transformation artisanale et la vente directe de charcuteries, dont des produits phares, comme le jambon de Bayonne IGP ou le Don’Ibane.
De la boutique à la ferme, des points de vente disséminés sur le territoire basque, en passant par les salons, le site e-commerce, et les 12 places de marchés, l'enseigne est aujourd'hui une référence du terroir.
C'est sous l'impulsion de la nouvelle génération Loyatho, à la tête de l'entreprise depuis 3 ans, que la Ferme a notamment pris le parti de digitaliser son développement commercial.
Crédit photo : @carole_photographe
La Ferme Elizaldia voulait passer un cap dans sa façon de gérer la relation client, en s'équipant d'un outil fidélité plus adapté à ses besoins. C'est-à-dire simple d'utilisation, modulable et interconnecté.
En effet, le programme de fidélisation devait récompenser l'engagement des clients, bien entendu. Mais aussi permettre à l'entreprise basque de mieux comprendre les comportements d’achat, de fluidifier l’expérience sur tous les points de vente, et de créer d'abord, puis d'enrichir ensuite, la base de données clients. Le but ? Développer sa connaissance client et concevoir une vraie stratégie de communication. Ce que, nous l’avons vu plus haut, la traditionnelle carte de fidélité à tampons ne permet pas.
Lancé en octobre 2023, le programme ZEROSIX coche toutes les cases. Du côté client, il repose désormais sur une mécanique à points : 1 euro dépensé = 1 point ; à 200 points, le client reçoit un bon d’achat de 5 euros, valable un mois. L’adhésion au programme de fidélité est quant à elle totalement dématérialisée : la finalisation d'inscription conforme RGPD est envoyée par SMS. Ensuite, le numéro de téléphone suffit pour identifier les clients.
Outre l'offre fidélité, plusieurs campagnes d'animation permettent désormais au commerce de bouche de stimuler son portefeuille client :
Après un an d’utilisation, la Ferme Elizaldia a expérimenté l’un des principaux avantages du programme de fidélité ZEROSIX : sa flexibilité.
En effet, cette année de recul a mis en évidence le besoin de réajuster l’offre anniversaire proposée par le commerçant. Initialement pensée comme un bon d’achat, celle-ci fonctionnait très bien auprès de la clientèle. Cependant, elle s’est finalement révélée trop généreuse d’une part, et source de confusion avec la récompense obtenue à 200 points d’autre part.
Il y a quelques mois, la Ferme Elizaldia a donc choisi de faire évoluer cette offre et de renforcer la symbolique « anniversaire ». Depuis janvier 2025, les clients reçoivent ainsi un pâté fait maison. Un petit cadeau qu’ils peuvent venir récupérer dans les 14 jours après la réception du SMS.
Comme nous l’explique Elena Loyatho, cette évolution a pu être réalisée rapidement et sans contrainte technique :
« Pouvoir faire évoluer une offre facilement, c’est vraiment un atout. On a changé cette animation récurrente pour proposer un produit plutôt qu’un bon, car, dans le contexte anniversaire, le cadeau est, pour nous, plus concret, plus lisible, et évite les doublons. C’est aussi plus équilibré sur le plan économique, et surtout c’est un bon moyen de faire davantage vivre le programme en y insufflant de la nouveauté. »
Pour la Ferme Elizaldia, ce changement est d’ailleurs intervenu juste avant une autre étape clé : l'intégration du programme sur la boutique itinérante.
À la Ferme Elizaldia, le déploiement du programme de fidélité ZEROSIX s’est fait progressivement. D’abord dans les boutiques physiques, toutes connectées au logiciel de caisse Kwisatz ; c’était d’ailleurs un impératif lors du choix de la solution. Puis sur le site e-commerce, développé sous Prestashop. Depuis peu, c’est le volet « commerce itinérant » qui entre à son tour dans le dispositif.
En effet, l’ambition de rattacher les ventes sur les marchés au système de fidélité était déjà une projection au démarrage du projet. Cependant, le matériel d’encaissement utilisé sur les marchés n’était pas tout à fait adapté. L’enseigne a donc profité de la 3ᵉ phase de déploiement de ZEROSIX pour équiper sa flotte de magasins itinérants du même système de caisse déjà exploité dans les boutiques.
Aujourd’hui, le premier camion-magasin est entièrement opérationnel. Ce qui signifie que les clients du commerce de bouche peuvent donc cumuler et utiliser leurs points, quel que soit le point de vente : dans les magasins physiques, en ligne ou sur les places de marché.
Le seul bémol souligné par Elena ? Des aléas ponctuels liés à la connexion 3G, parfois hasardeuse. Mais en dehors de ça, l’installation est d’ores et déjà concluante, puisque :
Autre animation mise en place dès le début du programme de fidélité digital du charcutier basque : la collecte d’avis clients automatisée. Le principe est simple : après 4 visites, les clients reçoivent un SMS les invitant à partager leur expérience sur la fiche Google de l’établissement à l’origine de la création de la carte de fidélité dématérialisée.
L’enjeu est avant tout de soigner la visibilité en ligne et le référencement local.
« Depuis la digitalisation de notre programme de fidélité, la croissance de nos avis en ligne est clairement visible sur nos points de vente. Il est vrai qu’il y a un risque de recevoir de temps en temps un avis négatif. Néanmoins, mettre en place une campagne récurrente de collecte d’avis est un véritable atout pour l’image et l’attractivité de nos commerces. C'est d'autant plus vrai, je pense, dans une zone de chalandise très touristique comme la nôtre. Donc il faut jouer le jeu, accepter tous les retours et capitaliser sur les effets positifs qui sont, proportionnellement, bien plus importants. »
Nous l’avons vu rapidement un peu plus tôt, la compatibilité avec l’écosystème de caisse de la Ferme Elizaldia était essentielle dans le choix du prestataire fidélité. Le module ZEROSIX étant embarqué dans plus de 60 éditeurs de logiciel, dont Kwisatz, en place depuis près de 10 ans à la Ferme, le déploiement a pu se faire très simplement.
Ainsi, du côté caisse, le lien avec Kwisatz permet une intégration complète : l’inscription d’un nouveau client, la mise à jour de ses points ou l’émission d’une récompense sont automatisées. Et du côté e-commerce, le plugin fidélité Prestashop facilite l’enrôlement et le suivi des clients en ligne.
« Ce que nous voulions, c’était pouvoir remonter les données d’achat sans perdre de temps à l’encaissement. C’est-à-dire sans qu’il soit nécessaire d’utiliser une autre plateforme. La bascule des clients de l’ancien programme — pour lequel nous n’avions aucune data enregistrée — vers le nouveau a pris plus de temps que l’intégration technique du programme en elle-même. Que ce soit au niveau de la direction ou des collaborateurs formés, la prise en main est très facile, fluide. S’il y a vraiment besoin, l’accès au support est tout aussi simple et réactif, mais honnêtement, il est rare d’avoir à les solliciter. »
Grâce à la base client unifiée, le pilotage de la fidélité s'inscrit aujourd’hui dans une logique omnicanale. Et ce, en toute simplicité depuis le back-office intuitif et complet.
Aujourd’hui, cela fait plus d’un an que la Ferme Elizaldia a délaissé sa petite carte à tampons pour digitaliser sa stratégie fidélité avec ZEROSIX. Alors, quels résultats ? Eh bien, on peut dire qu’ils sont au rendez-vous.
En effet, le programme compte déjà 16 000 membres inscrits, avec un taux d’utilisation des récompenses de 80 %. D’ailleurs, près d’1 client sur 2 ayant reçu le SMS de mise à disposition de la récompense se déplace en boutique dans les 7 jours. Le panier moyen des porteurs de la carte atteint quant à lui 33,48 €.
Les résultats des autres campagnes sont également positifs. Et ce, qu’elles soient récurrentes — avec 7 % d’utilisation sur l’offre client dormant — ou ponctuelles : 27 % des clients fidèles ont effectué un achat dans les 15 jours après l’envoi d’une offre pour les fêtes de fin d’année.
Sur ce point, Elena Loyatho précise d’ailleurs :
« Pour le moment, nous utilisons moins les animations ponctuelles, car il faut un temps suffisamment fort pour qu’elles soient pertinentes pour notre activité. En revanche, la grande force de l’outil est qu’il permet aux clients de fournir d’eux-mêmes d’autres données, dont leur adresse e-mail. Ainsi, cela nous aide à développer des actions plus globales et, en même temps, plus ciblées : par SMS avec notre outil de fidélisation, évidemment. Mais aussi via mailing, distribution de flyers, offres sur les réseaux sociaux, etc.»
Chez Elizaldia, tout part de la ferme. Mais aujourd’hui, une partie de la relation client passe aussi par un téléphone, un SMS et un tableau de bord. Cette évolution, la famille Loyatho l’a pensée dans la continuité de ses valeurs : pas pour remplacer le lien, mais pour mieux le cultiver.
Et si la fidélité a pris un nouveau tournant, le bon sens, lui, n’a pas bougé d’un poil. Résultat : un partenariat solide, une transformation progressive, mais maîtrisée. Preuve qu’avec un outil bien adapté à son fonctionnement, Elizaldia et ZEROSIX font vraiment bon ménage. Copains comme cochons, dirait-on.