Fidélité et chocolaterie : ZEROSIX, l’ingrédient secret de la maison Edwart

Chez Edwart Chocolatier, chaque détail compte. Des ganaches aux pralinés, des textures aux saveurs, chaque bouchée est pensée avec précision pour offrir une véritable expérience à sa clientèle.
C’est avec la même exigence que la maison Edwart s’est engagée à digitaliser sa relation client il y a maintenant près de 3 ans. Pour ce faire, l’enseigne cherchait un outil aussi fluide qu’efficace. Et c’est d’ailleurs cette quête de simplicité, sans compromis sur la qualité, qui a guidé le choix d’un programme de fidélité 100 % dématérialisé conçu par ZEROSIX.
Cependant, vous vous posez sûrement des questions. Une solution de fidélité digitale dans une boutique de chocolat à taille humaine, est-ce vraiment utile ? Est-ce que les clients de votre chocolaterie vont adhérer ? Et est-ce qu’un tel programme change vraiment la relation avec la clientèle ? Retour sur l’expérience d’Edwart Chocolatier avec Pierre-Benoît Sucheyre.

Artisan chocolatier & fidélité : comment créer l’émulsion client ?

Depuis sa création, la maison Edwart Chocolatier cultive un positionnement haut de gamme exigeant, fondé sur l’artisanat, la créativité, l’élégance et une approche gustative inspirée de l’univers du vin.

Lorsqu’il rejoint la direction de l’enseigne il y a quelques années, Pierre Benoît identifie néanmoins une carence dans l’approche commerciale : l’absence totale de données sur la clientèle. Qui fréquente les magasins ? Quelles sont les habitudes d’achat ? Comment les boutiques peuvent-elles entrer en relation avec leurs clients, lorsqu’ils sont hors du point de vente ? Autant de questions qui restent alors sans réponses.

Et pour cause : à l’époque, Edwart Chocolatier ne dispose pas encore d’un outil de relation client, pas même d’une carte fidélité à tamponner.

En 2022, la marque envisage donc de s’équiper d’un programme de fidélité adapté aux enseignes de chocolaterie dans le but de :

• créer et entretenir un lien fort avec ses clients les plus fidèles ;
• affiner sa connaissance client ;
• disposer d’une solution de communication performante ;
• accompagner sa stratégie de croissance.

En résumé, Edwart Chocolatier cherche alors un partenaire capable de concevoir un dispositif simple pour l’aider à mieux connaître sa clientèle, à valoriser les habitués avec des attentions cohérentes avec son univers de marque et à déployer des actions de communication ciblées.

Sur les recommandations de SumUp, son prestataire de logiciel de caisse, l’enseigne Edwart Chocolatier se tourne alors vers ZEROSIX pour créer et déployer son programme de fidélité digital. Mis en place depuis un peu plus de 2 ans, le dispositif est désormais accessible dans ses boutiques parisiennes, ainsi que sur le site e-commerce développé sous PrestaShop.

Edwart : la chocolaterie parisienne qui a l’art de faire fondre ses clients

Fondée en 2014 à Paris par Edwin Yansané, la maison Edwart Chocolatier est née d’une envie : bousculer les codes du secteur avec des créations audacieuses, portées par une fabrication 100 % artisanale et une attention particulière portée à l’origine des cacaos.

Derrière ses vitrines parisiennes, Edwart marie tradition chocolatière, innovation sensorielle et expérience culinaire. Si elle propose une gamme « classique », la maison développe aussi des créations originales, parfois inattendues : des pralinés subtilement relevés au curry, par exemple. L’enjeu ? Partager en une bouchée (ou plusieurs) l’esprit cosmopolite de la Ville lumière, dont l’enseigne se nourrit au quotidien.

Aujourd’hui, Edwart Chocolatier compte 4 boutiques réparties entre les quartiers du Marais, de la Concorde et du 17e arrondissement. Chacune avec sa propre typologie de clientèle : locale, touristique (française ou internationale) ou B2B. La fabrication est quant à elle réalisée dans un atelier situé à une dizaine de kilomètres de Paris, dans le Val-de-Marne.

À l’occasion de son 10ᵉ anniversaire, la maison engage une nouvelle phase de son développement. En ce sens, elle affirme ses engagements responsables — notamment à travers la réduction drastique du plastique dans ses packagings —, et fait évoluer son approche artistique pour mieux refléter ses valeurs : une maison de chocolat contemporaine, engagée et portée par la richesse culturelle qui l’entoure et l’inspire.

Stratégie fidélité d’une boutique de chocolats : la signature ZEROSIX

Après avoir étudié les différentes options disponibles, Pierre-Benoît opte pour la solution de fidélisation ZEROSIX après une rencontre des équipes sur un salon.

Alors, pourquoi choisir ZEROSIX comme partenaire fidélité ? Voici les raisons expliquées par le directeur d’Edwart Chocolatier :

• les intégrations déjà disponibles de la solution de fidélité au logiciel de caisse SumUp et à PrestaShop ;
• l’usage du numéro de téléphone comme identifiant unique, avec finalisation d’inscription déportée au client ;
• le caractère 100 % dématérialisé de la carte de fidélité ;
• la simplicité de l’outil de fidélité.

Octobre 2022 : Edwart Chocolatier lance officiellement son programme de fidélité. Un déploiement orchestré par ZEROSIX et anticipé avant le pic d’activité de Noël. Ceci afin de permettre aux équipes de s’approprier l’outil et de prendre le réflexe de proposer l’adhésion à chaque passage en caisse.

En pratique, le programme de fidélité de la chocolaterie Edwart repose sur une mécanique cyclique. Ainsi, les clients cumulent 1 point tous les 2 € dépensés. Lorsqu’ils atteignent 50 points, la récompense est débloquée : elle prend la forme d’un bon d’achat de 5 € à utiliser sous 3 mois.

Nous l’avons vu plus haut : la carte de fidélité de l’enseigne de chocolats est entièrement dématérialisée. Pour s’inscrire au programme (et s’identifier les fois suivantes), il suffit au client de communiquer son numéro de téléphone en caisse. Ensuite, il reçoit automatiquement un SMS de finalisation d’inscription. Une fonctionnalité qui, comme le souligne Pierre-Benoît, sert à gagner du temps et à fluidifier l’encaissement :

« Notre métier est très saisonnier avec, lors des périodes d’affluence comme Noël, énormément de monde en boutique. Si nos équipes de vente devaient demander les coordonnées complètes des clients, ce serait très difficile à gérer d’une part, et probablement un frein à l’enrôlement client d’autre part. Prenons juste l’exemple d’une adresse e-mail, tous les commerçants le savent : les clients hésitent, ne savent pas laquelle donner, ou la dictent mal… Le numéro de téléphone, c’est facile, tout le monde le connaît. On le saisit, le client reçoit un SMS, et c’est lui qui finalise son inscription. Pour nous, c’est un vrai gain de temps et ça évite les erreurs. »

Les animations marketing activées via ZEROSIX

Comme évoqué un peu plus haut, le système de fidélisation client ZEROSIX dispose de fonctionnalités marketing adaptées aux commerces de proximité. L’objectif ? Animer le portefeuille client, développer la relation avec la clientèle fidèle et déclencher de nouvelles visites en magasin.

Depuis son lancement, le programme permet ainsi à Edwart Chocolatier d’entrer en contact avec sa clientèle par le biais de 3 actions de communication automatisées.

La relance des clients dormants

Au bout d’un an sans achat, les clients munis de la carte de fidélité reçoivent une remise de 10 % à utiliser sous 30 jours (hors promotions en cours).

L’offre anniversaire

Les points de fidélité sont doublés sur tous les passages en caisse réalisés pendant la semaine de leur anniversaire. 

La demande d’avis Google

Les consommateurs adhérents au programme de fidélité Edwart reçoivent un SMS les incitant à partager leur expérience client avec l’enseigne. Le but étant de capitaliser sur les retours positifs de la clientèle fidèle pour maximiser la visibilité des boutiques.

Par ailleurs, le tableau de bord facilite aussi la mise en place de campagnes de communication ponctuelles. Ceci afin de stimuler les passages en boutique ou les commandes en ligne. En saison, bien entendu, pour Pâques ou les fêtes de fin d’année notamment. Mais aussi tout au long de l’année.

« La mise en place du programme a été très rapide. Nous n’avons eu qu’à communiquer nos informations et l’équipe ZEROSIX s’est chargée du déploiement et du paramétrage de la solution, puis de la formation de nos équipes à son utilisation quotidienne. Pour être très honnête, il s’agit vraiment d’un outil à la fois très intuitif et polyvalent. De mon côté, je me sers par exemple du back-office pour analyser les données ou manager la relation client : si un consommateur sollicite le SAV pour x ou y raison, je n’ai qu’à aller sur sa fiche client et créer une remise ou un bon d’achat personnalisé. Tandis que les responsables de boutique ou de communication l’utilisent pour mettre en place de petites actions commerciales. »

Près de 6000 clients fidèles : l’enseigne de chocolat savoure la fidélité sur mesure

La stratégie de fidélisation Edwart soufflera sa 3ème bougie d’ici quelques mois, et les résultats parlent d’eux-mêmes.

À ce jour, plus de 5800 clients ont rejoint le programme de fidélité du chocolatier. Un volume important pour une PME disposant de 4 points de vente physiques sur une zone de chalandise très concurrentielle. Preuve que la fidélité n’est pas réservée aux grandes structures, mais bien un levier accessible à tous les commerces engagés dans une relation client de qualité.

Aussi, quand le panier moyen des clients, au sens large du terme, oscille entre 39 € et 50 € en fonction des boutiques, celui des porteurs de la carte de fidélité atteint 53 €.

De plus, 43,8 % des clients ayant reçu une récompense l’utilisent effectivement en boutique ou en ligne. La campagne fidélité par SMS affiche un taux de transformation de 20 % dans les 14 jours suivant l’envoi du message, et la relance des clients dormants génère un taux d’usage de 5,4 %.

En parallèle, le programme est perçu comme un outil simple à piloter et particulièrement bien adapté aux contraintes de l’enseigne. Grâce aux campagnes automatisées, les relances et sollicitations client (l’on dénombre plus de 1000 avis Google sur les 4 points de vente, avec de nouveaux avis publiés à fréquence régulière) sont émises sans intervention humaine. Un vrai plus pour une petite structure comme Edwart, qui dispose de ressources limitées et cherche à développer sa relation client.

Pour l’année à venir, la marque a plusieurs projets. D’abord, élargir la base de clients actifs au-delà de la clientèle parisienne. La refonte du site e-commerce, prévue prochainement, permettra de renforcer cette dynamique. Puis développer ses canaux d’export, vers des marchés comme le Japon ou l’Arabie Saoudite, où les habitudes de consommation sont différentes. Une opportunité pour lisser la saisonnalité très marquée de l’activité en France, et, bien entendu, étoffer le portefeuille client.

Quelles sont les clés du succès d’un programme de fidélité dans le commerce du chocolat ?

Selon le directeur d’Edwart Chocolatier, la réussite d’un programme de fidélité repose avant tout sur trois piliers.

Pilier n°1 : la simplicité.

C’est-à-dire s’équiper d’un outil rapide à expliquer (aux clients) et à utiliser (par les équipes). Un critère particulièrement essentiel dans un contexte urbain où les clients sont souvent pressés.

Pilier n°2 : l’adaptabilité de l’offre.

L’usage d’un programme modulable, capable de s’intégrer à l’écosystème existant, qu’il s’agisse du site e-commerce ou des logiciels de caisse.

« Outre les aspects techniques, avec ZEROSIX j’avais plusieurs options dans le choix de la mécanique de récompense ou la configuration des campagnes marketing. Il me paraît important que la solution puisse s’adapter à l’environnement et à la stratégie commerciale des points de vente, et pas l’inverse. »

Pilier n°3 : l’accessibilité.

En d’autres termes, l’accès à un dispositif abordable même pour une PME qui, grâce à cet outil fidélité, est capable d’interagir avec des milliers de clients sans y passer des heures et, surtout, tout en maîtrisant les coûts.

Pour conclure cet échange, nous avons posé une dernière question à Pierre-Benoît : que diriez-vous à un confrère qui hésite encore à se lancer dans la mise en place d’un programme de fidélité ?

Sa réponse, spontanée, résume bien les enjeux de la fidélité pour le secteur des artisans chocolatiers (mais pas que) :  « Si vous ne le faites pas, la concurrence, elle se chargera de fidéliser cette clientèle. »

En définitive, que ce soit en matière de bonbons en cacao ou de fidélité client, tout est une question d’équilibre, de précision et…de partenaires bien choisis. D’ailleurs, vous savez ce qu’on dit : la vie — ou, en l’occurrence, le business — c’est comme une boîte de chocolats : on ne sait jamais sur quoi l’on va tomber. Sauf avec ZEROSIX : il n'y a que de bonnes surprises.