Anniversaires, remerciements, mariage, cadeau spontané… Les fleurs accompagnent les temps forts de la vie. À première vue, on pourrait donc croire que les achats chez les artisans fleuristes sont très occasionnels.
Cependant, la réalité est tout autre, et le marché est propice à la fidélité par nature. En effet, plus de 8 Français sur 10 déclarent acheter régulièrement des fleurs. Pour cela, 87 % privilégient même leur fleuriste de quartier.
Alors, pourquoi les fleuristes doivent-ils (quand même) fidéliser leur clientèle ? Et dans ce cas, quel type de programme privilégier ? Quelle stratégie adopter pour le faire connaître et l’animer ? Réponses dans cet article.
Nous venons de le voir, le lien de proximité entre les fleuristes et leur clientèle existe bel et bien naturellement. Mais cela ne signifie pas pour autant que les artisans fleuristes peuvent — sans mauvais jeu de mots — se reposer sur leurs lauriers en matière de fidélisation. Et c’est d’autant plus vrai dans le contexte actuel où 74 % d’entre eux constatent une baisse des ventes.
Par ailleurs, comme dans bien des secteurs, la pression de la concurrence sur le marché des fleurs est de plus en plus forte. Pour les fleuristes indépendants, il devient donc aussi de plus en plus difficile de se démarquer face à/aux :
C’est bien là une autre raison de fidéliser ses clients quand on est fleuriste, car la mise en place d’une stratégie de fidélisation contribue, entre autres, à faire face à cette concurrence qui... fleurit de toutes parts.
Comment ? Eh bien, c’est très simple. La carte de fidélité fleuriste valorise, renforce et transforme la relation commerciale. Attention portée au client, expérience en boutique, création d’un lien au-delà de la transaction… Le client qui adhère au programme se déplace en magasin plus souvent, dépense plus que les autres et s’attache à l’enseigne.
Dès lors, il ne revient plus seulement pour un bouquet, mais parce que c’est votre point de vente et pas un autre. Dans un métier où l’émotion compte autant que le produit en lui-même, le programme de fidélité d’un commerce de fleurs change ainsi l’habitude en réflexe. Pour, justement, faire revenir cette clientèle qui pourrait facilement se laisser tenter par une alternative plus visible ou par des tarifs qu’elle pourrait percevoir comme plus attractifs.
En pratique, la stratégie fidélité d’Interflora repose sur deux dispositifs. D’une part, un programme d’abonnement « Le bouquet du fleuriste ». Celui-ci permet aux clients de l’enseigne de s’abonner pour recevoir un bouquet en livraison tous les mois sur une période définie (3 ou 6 mois).
D’autre part, le système Interflora+, réservé aux clients en ligne. Pour celui-ci, le client paie des frais de livraison lors de sa première commande, puis ils sont ensuite offerts sur toute la période d’abonnement (1 an). Et ce, quel que soit le volume d’achat.
La franchise Monceau Fleurs a adopté une autre stratégie de fidélisation, uniquement disponible en magasin. Son « Club Fidélité » repose sur une mécanique de récompense cyclique : 1 € = 1 point, puis un bon d’achat de 5 € est émis au bout de 75 points cumulés.
En parallèle, l’adhésion permet également aux clients de l’enseigne florale de bénéficier d’une offre de bienvenue, d’un accès à des avantages exclusifs, d’informations en avant-première sur les promotions ou encore de surprises tout au long de l’année.
| 💡 À noter : Selon la publication France Agrimer, étude Kantar, Les achats de végétaux par les Français en 2023, le panier moyen sur le marché floral est de 79,5 €. La distance à la récompense définie par Monceau Fleurs contribue ainsi à l’attractivité du programme, puisque les clients fidèles à l’enseigne peuvent accéder au bon d’achat, à peu de choses près, une fois sur deux. |
Enfin, dernier exemple : la carte de fidélité fleuriste de Carrément Fleurs. L’offre fidélité de cette enseigne, cliente de ZEROSIX, est la suivante : à chaque achat, 5 % du montant dépensé sont cagnottés pour les prochains (mécanique cashback).
Il n’y a pas de montant minimum à cumuler pour bénéficier de la récompense. De fait, les clients fidèles peuvent l’utiliser quand ils le souhaitent. Et ce, peu importe le point de vente : l’un des 38 magasins physiques ou l’e-shop.
Cerise sur le gâteau ? Les porteurs de la carte de fidélité Carrément Fleurs bénéficient d’une petite attention pour leur anniversaire avec une botte de roses offerte, et des offres spéciales réservées.
Chez ZEROSIX, nous rendons la fidélisation simple, efficace et surtout adaptée aux commerces indépendants — dont les fleuristes, bien sûr — ou franchises à taille humaine. L’objectif de notre solution ? Construire un parcours de fidélité clair et motivant pour votre clientèle, sans compliquer votre quotidien en magasin.
Cagnotte, systèmes à points, mécanique des seuils, choix des récompenses… Nous vous conseillons sur les dispositifs adaptés à votre métier. En revanche, vous gardez une totale liberté sur le fonctionnement de votre carte de fidélité fleuriste.
Autre avantage ? Notre dispositif de fidélisation vous permet de récompenser les achats récurrents, mais pas que. En effet, ZEROSIX propose des fonctionnalités spécifiques, telles que la relance des clients dormants ou les campagnes d’animation pour stimuler votre clientèle tout au long de l’année, pendant et en dehors des pics saisonniers.
Autant d’animations récurrentes ou ponctuelles que vous pouvez mettre en place et piloter depuis votre tableau de bord ; celui-ci vous permettant de suivre les performances du programme et d’ajuster vos actions si nécessaire.
Eh oui, la fidélité ne se limite pas à l’acte d’achat. Au contraire, elle se cultive entre deux passages grâce à des actions ciblées, comme nous venons de l’évoquer brièvement. Avec un programme de fidélité conçu par ZEROSIX, vous pouvez ainsi programmer l’envoi de SMS pour relancer vos clients au bon moment :
De même, vous pouvez communiquer sur des avantages réservés aux clients fidèles. Par exemple, une réduction sur une composition, une livraison offerte, une invitation à des ateliers de composition florale…
| 💡 À savoir : Selon une étude de marché réalisée par Propulse by CA, les seniors représentent 40 % des sommes dépensées en boutique. Un segment de clientèle souvent très réceptif aux SMS. |
Grâce à votre programme de fidélité, vous pouvez également encourager vos clients à recommander votre boutique à l’aide d’un module de parrainage.
Basé sur le principe du bouche-à-oreille, le parrainage sert à piloter et amplifier les recommandations faites par vos clients auprès de leur cercle social. L’objectif ? Recruter de nouveaux clients presque sans effort, tout en réduisant les coûts d’acquisition inhérents aux autres approches marketing.
Ainsi, un client fidèle en invite un autre à adhérer au programme.
Parrain et filleul reçoivent une récompense.
Vous développez votre fichier client et renforcez l’engagement par la même occasion.
C’est simple, efficace, et adapté à la logique relationnelle des commerces de proximité.
La petite carte de fidélité en carton à tamponner a ses avantages. Petite, nous venons de le dire. Facile à créer et à distribuer, aussi. Raisons pour lesquelles elle est encore répandue dans les commerces de proximité.
Mais c’est à peu près tout, car, si l’on met de côté la (haute) probabilité qu’elle soit perdue ou oubliée, ce modèle de carte de fidélité n’apporte rien de plus, ni au client ni au commerçant, qu’un coup de tampon à chaque passage.
Aucun suivi automatisé de la clientèle. Pas de possibilité de faire des relances. Et, évidemment, aucune base de données client à exploiter.
À l’inverse, la carte de fidélité dématérialisée ZEROSIX propose toutes ces fonctionnalités et, par conséquent, lève tous les freins au développement de la relation client. Et pour cause : intégré directement au logiciel de caisse, l’outil est polyvalent. Et surtout, il permet aux fleuristes de constituer une vraie base de données, puis de l’exploiter pour booster la fréquentation du magasin et, in fine, les ventes.
Oui, le programme de fidélité digital répond aux enjeux des fleuristes indépendants. Souvent, ces derniers imaginent que seules les grandes enseignes peuvent s’équiper de ce type de dispositif ; or, ce n’est pas vrai.
La solution fidélité ZEROSIX est conçue sur mesure, pour et avec les commerçants, quelles que soient les spécificités de leur activité (peu de temps, forte saisonnalité, etc.) ou leurs besoins :
améliorer la connaissance client ;
créer un lien émotionnel comme Eden Park ;
développer son référencement local à l’image de la Ferme Elizaldia.
De manière générale, les récompenses les plus efficaces, celles que l’on retrouve fréquemment chez nos clients fleuristes, sont les suivantes : les remises en caisse, les bons d’achat et la cagnotte.
En parallèle, les récompenses un peu plus premium, comme les cadeaux (rose offerte, mini-bouquet surprise) ou l’accès à des ateliers font toujours leur petit effet.
Enfin, vous pouvez aussi imaginer des offres thématiques, dédiées aux adhérents, selon les préférences du client ou la saison (le mouvement slow flower séduit une clientèle de plus en plus large).
Voici les 2 clés pour optimiser l’enrôlement des clients dans le programme de fidélisation. La première : la communication autour de la carte fidélité pour la faire connaître. En ce sens, chaque point de contact compte aussi bien dans le commerce physique (affichages, QR code à scanner) qu’en ligne (sur les réseaux sociaux et le site web).
La seconde ? La formation de l’équipe de vente. En effet, ce sont vos vendeurs qui sont, chaque jour, au contact de la clientèle. Il est donc essentiel de les former aux enjeux de la fidélisation pour l’enseigne d’abord, puis à l’offre fidélité afin qu’ils deviennent prescripteurs.
Envie d’aller plus loin à ce sujet ? Voici nos 10 conseils pour réussir la communication sur votre programme de fidélité.
À la différence d’une stratégie de remise classique, le programme de fidélité a pour vocation de valoriser la relation client. Les offres et réductions ont leur importance, bien entendu. Mais ce sont avant tout les avantages pensés (et communiqués) comme des « Merci pour votre fidélité » qui font la différence : offres réservées aux porteurs de la carte, accès à des ateliers, livraisons prioritaires, invitation à des événements, etc.
Oui, le SMS marketing est un excellent canal pour la relance des clients de fleuristes. Car il vient toucher les clients là où ils sont, sur leur téléphone, sans pour autant être intrusif. Prenons l’exemple de la Saint-Valentin : « Bonjour, La fête des amoureux approche. Pour l’occasion, vous bénéficiez d’une remise de 5 € sur nos compositions. Offre valable uniquement le 14 février chez votre fleuriste. » Le SMS vise à envoyer la bonne offre au bon moment. Soulignons à quel point c’est important dans cet exemple : la paix des ménages est peut-être entre vos mains.
Attention toutefois aux règles à respecter au regard du RGPD et de la gestion des consentements (opt-in). Avec ZEROSIX, votre outil de fidélisation est entièrement conforme aux dispositions légales.
Grâce à ZEROSIX, vous pouvez programmer un envoi automatique d’un SMS après x passages en magasin pour collecter les avis de vos clients fidèles. C’est très simple : ils reçoivent le lien, laissent un petit mot pour partager leur satisfaction, et c’est tout.
Avec près de 8 clients sur 10 qui se renseignent en ligne avant prendre la décision d’acheter, ou non, chez un commerçant, la mise en place de ce type de scénario est, aujourd’hui, presque incontournable puisqu’elle contribue à :
améliorer votre référencement local d’une part ;
booster votre visibilité en ligne d’autre part.
Et, par conséquent, à attirer l’attention de potentiels nouveaux clients.
Le programme de fidélité et l’abonnement floral répondent à deux logiques différentes. Le premier récompense la régularité. Il vise ainsi à construire une relation sur le long terme. Le second sert plutôt à garantir au commerçant un chiffre d’affaires sur une période donnée à court terme. En pratique, il génère donc une récurrence d’achat immédiate, sans pour autant avoir un effet direct sur la fidélité client. De fait, il est possible de combiner les deux.